觀光業職能分析與訓練規劃
觀光產業的職能分析與訓練規劃
撰文：TTQS高屏區輔導顧問 陳世昇-20171114
時代更迭----誰能主宰未來?
麥肯錫全球資深顧問，國際大數據專家李傑提醒，第四次工業革命時代來臨，最應該改變的是觀念、是觀點，誰能解決「看不到」的問題，誰就是贏家。
你生產的產品無法連網，以後不會有人跟你買，而你的產品就算能連網，你不善用連網產生的數據，會有別人來把服務你客戶的生意搶走」 ，「這類事情來的速度，比任何人想像的都還要快，什麼都不做，等於自殺。」(天下雜誌：http://topic.cw.com.tw/2016Industry4.0/index.html)
「你不會知道你的下一個競爭對手會從哪裡冒出來」 ，《工業4.0：即將來襲的第四次工業革命》作者桑德勒（Ulrich Sendler舉他親眼見到的例子，一家小軟體公司，只是在電梯各處掛上監測器，就把電梯製造商的售後服務全都搶走，而且百分之百客製化。
日常生活中科技已無所不在，而展望未來，突飛猛進的科技變革似乎才剛掀起序幕，線上支付、互聯網金融平台、人工智慧(AI)及區塊鏈、大數據、物聯網、虛擬實境(VR)及擴增實境(AR)、智慧穿戴裝置、無人機、電動車、3D列印等，日新月異的新科技眼看已大舉進攻，您了解多少？
旅遊業4.0
旅遊方法，大概可歸納為四種層次（參考資料（何靜瑩臉書）：https://www.facebook.com/Adacyho/）。
l 「旅遊1.0」是傳統大型旅行團安排。那種「趕鴨仔」式套餐安排，方便、實惠，卻只能滿足「到此一遊」的基本意願，沒啥回憶和經歷。
l 「旅遊2.0」是自由行、背包遊。獨立旅行者須做資料搜集，自訂交通、住宿，甚或導遊服務。然而，甫走進旅遊指南推介的餐館，放眼盡是遊客，除非認識當地朋友，很難深入了解地道產品和生活習慣。
l 「旅遊3.0」是深度遊，為一小團人度身設計行程，探索較冷門地點和活動，如專屬導遊帶人進入熱帶雨林、爬雪山、激流露營等。
l 「旅遊4.0」，可會是邊旅行邊結識「有趣的人」的遊歷？每次離開家園，心境輕鬆、思想開放起來，最宜認識充滿熱情的人，從中反省和重燃創意。遊歷亦不局限於出境旅行：周末一家大小約見魚菜共生專家和參觀農莊、或因公幹而結識當地「大師」⋯⋯「旅遊4.0」超越景點和活動的地平綫，把時、空、地、物畫成圓圈，中心點是旅者與另一地域者相識相遇、交流經驗、分享熱情，達至遊歷的巔峰──心靈激盪、學習和成長。
新科技的應用與大環境的改變，可以看出，近年來國人在滿足物質生活之餘，已有充裕之經濟能力與時間參與休閒遊憩活動。惟台灣地窄人稠，適合居住和活動的環境原本即相當有限，加上實施週休二日之後，民眾在休閒活動的選擇、頻率與時間上都大量增加，如何提升戶外休閒的內容與品質以及配合傳統休閒旅遊方式的轉變，並以「人類與自然和諧共處」為發展原則，是觀光事業發展面臨的重要議題，面對旅遊產業的變化，觀光產業能不極力求變，已不足以滿足旅客的需求了，而要完美轉型，人才的養成是不二法門也是造就企業升級轉型重要關鍵因素，而人才養成最要的就是人才的訓練了。
但訓練不足往往會造成什麼影響呢？以員工與主管二個面向來探討，可能影響如下：
員工訓練不足：
l 高離職率
l 低工作效率
l 低顧客滿意度
l 產品品質不佳
l 影響企業形象與信譽
主管訓練不足：
l 無法銜接新技術與新管理模式
l 決策品質不佳
l 對市場訊息封閉
l 產業升級落差大
為何要TTQS
勞動部勞動力發展署特就訓練內涵的計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System， TTQS），以確保訓練流程的可靠性與正確性。
TTQS除可提升事業機構與訓練單位辦訓能力與績效外，亦被廣泛運用於職前訓練及在職訓練計畫，做為辦訓體質的辨識工具，以提升人力培訓體系運作效能，強化國際競爭力，導入TTQS可產生的效益如下：
n 強化人員職能
n 提升單位辦訓能力
n 提升單位形象
n 取得政府資源挹注
n 經營者的前瞻思考
n 協助釐清願景/目標/策略/計畫
n 有助達成經營目標
人生職場有三個圓圈圈
第一個圓 它叫作“要作的事”：代表工作老闆所交付的任務或工作。
第二個圓 它叫作 “想作的事”：代表一個人對某種事的興趣及意願程度。
第三個圓 它叫作 “能作的事”：它代表著你作某事的能力。
當這三個圓交會時….就產生了甜蜜區 ，如下圖：
簡單的說,，當你老闆交辦的事， 是你所想也是所興趣的事，同時也是你能力所能及的事時，這就是你所爽的程度。
而訓練就是要提升您＂能做的事＂的技能與本事，讓甜蜜區的交集區愈來愈大。
職能基準
勞動部近來積極推動職能基準，期待接軌學校與產業、社會及實務需求的橋梁，可以讓人才供給端(學校/培訓機構)，及需求端(產業/企業)，對人才能力規格接近標準，縮短學用落差。
而所謂的「職能」主要用來描述在執行某項工作時所需具備的關鍵能力，目的為找出並確認哪些是導致工作上卓越績效所需的能力及行為表現，以協助組織或個人瞭解如何提升其工作績效。
勞動部近二年一直在建立各行業別與職務的職能基準，以利各單位運用（請參考勞動部icap網站），但有了職能基準後，我們該如何運用呢？
提供如下參考建議
1. 運用職能基準，建立內部的工作說明書
以訓練規劃與評量人員為例：
找到icap的職能基準
將職能基準轉填至工作說明書，並擷取單位所需職能或具有發展課程實際需求之職能即可，如下圖：
2.職能分析
完成以上的作業後，即可設計職能盤點表，進行職能落差分析
針對訓練規劃結合職能分析與運用的方法，筆者也整理了TTQS訓練機構版與企業機構版二種不同版本的作法架構，提供大家參考
l 訓練機構版
l 企業機構版:
大家有看出來，以上二種架構的主要差別了嗎？
主要的差別在於訓練機構的學員，都是來自未知其能力的一群，故建議職能分析可放在學員報名確定後，再運用應具備的能力，進行職能前測，以了解受訓學員的職能落差，作為課程設計的參考。
而企業機構版本，學員即是內部的員工，故可於訓練需求分析時，即可直接進行職能盤點，並藉由職能落差，進行課程規劃。
3.課程設計應用:
再來進入課程設計，職能，如何應用於課程設計上呢？
以旅館房務經理為例：
l 訓練目標：可由行為指標產出，並運用可評量的動詞＋可證明訓練成果的名語，才能有效連結訓練成果
l 課程大綱，課程時數，教學方法，教材發展：可由職能內涵的知識與技能來進行相關的課程內容設計
l 成果評估：可由行為指標＋工作產出的內容，來設計出L1~L4的應具有的成果評估項目，尤其是L3與L4，要注意是否能與訓練目標進行連結。
l 常用的成果評估方法及工具，參考如下：
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評估 |
時機 |
常用工具 |
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L1反應評估 |
了解參加人員的反應 |
滿意度問卷調查表 |
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L2學習評估 |
考試 |
試券 |
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實作 |
實作檢核表 |
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角色扮演 |
觀察檢核表 |
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作業 |
作業檢核表 |
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L3行為評估 |
課後追踪(訓練單位) |
1.課後追踪記錄表 2.課後追踪訪談表 |
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課後行動計畫(企業) |
課後行動計畫 |
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L4成果評估 |
作品集 |
作品集清單 |
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證照 |
證照清冊/統計表 |
人才培育乃企業成長最大的動力來源，須有主管大力地支持才能竟其功；TTQS訓練品質管理制度，以完善的PDDRO訓練管理循環，引導企業應藉由經營策略及經營目標的形成，並依據人才缺口，找出最需訓練的人與課程，把有限的企業資源放在刀口上，每年的11月～12月，正是各企業進行策略規劃及訓練規劃最火熱的階段，以上僅是筆者的經驗談，不見得是最好的方式，希望以上的分享對您有所幫助，若有任何指導，都歡迎不吝告知與指教，也歡迎加入我的FB線上讀書會，一起聊管理與訓練大小事（https://www.facebook.com/rick.ttqs/），感謝。